Tienda de Apple en Nueva York

La tienda de Apple en la Quinta Avenida presenta este aspecto espectacular. Este verano pude visitarla. Es entretenido ver la dimensión de "culto" a la marca y a sus productos que despierta en personas de todas las edades. Me llamó la atención la cantidad de personas de más de 60 años que estaban en los grupos a los que allí mismo les daban sesiones de uso de las aplicaciones.
Junto a todos los aspectos positivos: buena organización del personal: unos explican, otros cobran, otros te ayudan a poner en marcha lo que has comprado, otros dan sesiones de formación, etc. Quiero destacar un pequeño aspecto negativo y es que me dió la impresión de que los empleados tenían muchas lagunas y frecuentemente ante preguntas simples tenían que acudir a otros compañeros. Lo cual me confirma una vez más que todo el tiempo y esfuerzo dedicado a la formación/entrenamiento es poco. Al final el empleado no entrenado, por muy orientado al cliente que quiera estar, si no está preparado, no podrá dar buen servicio, por mucho que su actitud sea positiva.

¿Letra o espíritu?

Cierto nivel de reglamentación y desarrollo procedimental es necesario en cualquier organización. Pero, a pesar de su utilidad, en algunas empresas existe un exceso de reglamentación. El personal de front—desk que está más cerca del cliente, a veces tiene que sufrir los frenos del personal de back-office que teóricamente están para darle apoyo aunque en ocasiones están más pendientes de sus reglas y procedimientos que de lo que se necesita hoy y ahora para atender con excelencia a los clientes.Y no digamos lo que sucede si lo que les mueve es el temible CYA, cover your ass. (ver aquí).

Los directivos con más iniciativa han de aprender a tragar muchos sapos en estos entornos. Saber moverse entre las reglas es la mejor forma de sobrevivir rodeado de burócratas que te inundan de normativas y procedimientos asfixiantes.

Habrá quienes estén siempre dispuestos a no salirse del guión. Esos apenas se equivocarán. Pero lo peor es que tampoco traerán grandes avances para su organización porque no soportan la innovación y porque casi nunca arriesgan nada.

Como el mercado es quien suele mandar y el cliente no entiende de burocracias, ante estos excesos de reglamentación tarde o temprano surgirá el eterno dilema: ¿letra o espíritu? Las empresas orientadas al cliente son las que son capaces de desarrollar la flexibilidad suficiente para dar siempre el mejor servicio y no solo satisfacer las necesidades si no incluso anticiparse. Con rigideces es imposible adelantarse pues lo único que se consigue es llegar mal y tarde.