Cierto nivel de reglamentación y desarrollo procedimental es necesario en cualquier organización. Pero, a pesar de su utilidad, en algunas empresas existe un exceso de reglamentación. El personal de front—desk que está más cerca del cliente, a veces tiene que sufrir los frenos del personal de back-office que teóricamente están para darle apoyo aunque en ocasiones están más pendientes de sus reglas y procedimientos que de lo que se necesita hoy y ahora para atender con excelencia a los clientes.Y no digamos lo que sucede si lo que les mueve es el temible CYA, cover your ass. (ver aquí).
Los directivos con más iniciativa han de aprender a tragar muchos sapos en estos entornos. Saber moverse entre las reglas es la mejor forma de sobrevivir rodeado de burócratas que te inundan de normativas y procedimientos asfixiantes.
Habrá quienes estén siempre dispuestos a no salirse del guión. Esos apenas se equivocarán. Pero lo peor es que tampoco traerán grandes avances para su organización porque no soportan la innovación y porque casi nunca arriesgan nada.
Como el mercado es quien suele mandar y el cliente no entiende de burocracias, ante estos excesos de reglamentación tarde o temprano surgirá el eterno dilema: ¿letra o espíritu? Las empresas orientadas al cliente son las que son capaces de desarrollar la flexibilidad suficiente para dar siempre el mejor servicio y no solo satisfacer las necesidades si no incluso anticiparse. Con rigideces es imposible adelantarse pues lo único que se consigue es llegar mal y tarde.
